2. ¿Qué es la atención a personas usuarias?

Es la atención a personas que requieren el uso de un bien o servicio. La atención de las personas usuarias en el sector público es el primer paso en la relación directa con el Estado. En este sentido, la atención es la cara más cercana y la experiencia más común de las personas, ciudadanía y organizaciones con la administración del Estado.

El Programa Marco de los Programas de Mejoramiento de la Gestión, tiene dedicado el Objetivo 3 a la Calidad de los Servicios proporcionados a las personas usuarias (Decreto 432 del Ministerio de Hacienda, 2024). Este busca mejorar la calidad de servicios y experiencia usuaria en relación con la provisión de bienes y/o servicios, a través de la instalación de capacidades de gestión, implementando estándares de Gobierno Digital.

Asimismo, el país cuenta con la Agenda de Modernización del Estado 2022 – 2026, que entrega una hoja de ruta para apalancar la transformación del Estado en pro de construir una nueva relación con las personas, lo que tiene como fin la generación de valor público para la ciudadanía, a través de iniciativas que buscan acelerar esta transformación y la generación de la confianza. Entre las iniciativas que contempla la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, se encuentran las referidas a servicios ciudadanos y la experiencia usuaria, y entre ellas, el diseño e implementación de un Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria del Estado.

Entre las herramientas disponibles en el ámbito de servicios ciudadanos, la Secretaría de Modernización del Estado dispone desde el año 2015 del instrumento de recolección de datos "Encuesta para la Medición de Satisfacción Usuaria" (en adelante, MESU) como parte de un Programa entre el Ministerio de Hacienda y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Desde el año 2022 su metodología se ha fortalecido en colaboración con la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE). En los 10 años de implementación MESU ha ampliado su cobertura y en su versión del año 2024 participaron 78 instituciones públicas y se aplicaron más de 60 mil encuestas. Hoy, MESU aporta insumos clave para el desarrollo del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, en el marco del Programa de Mejoramiento de la Gestión[1], y ha sido catalogada como una de las principales encuestas de personas usuarias de servicios públicos entre los países OCDE.