5. ¿Qué son las buenas prácticas en atención a personas usuarias y cuáles se pueden implementar?

Las buenas prácticas son iniciativas para asegurar el fácil acceso al bien o servicio abordando las necesidades y obstáculos diferenciados de los públicos potenciales y objetivos desde una perspectiva de género e interseccional. Bajo el estándar de igualdad y no discriminación, las normas de accesibilidad, adaptabilidad, y aceptabilidad pueden ser guías en el proceso de establecimiento de buenas prácticas. Cabe destacar que estas características han sido consignadas en instrumentos y herramientas tanto del Sistema Universal como del Sistema Interamericano de Derechos Humanos. Además, se debe considerar la calidad o idoneidad de los servicios y bienes que proveen los Estados, esto es que cuenten con lo necesario para lograr el objetivo previsto en su diseño.

Ejemplos de buenas prácticas en el entorno presencial y virtual según normas de accesibilidad, adaptabilidad y aceptabilidad:

Accesibilidad	Canales de atención presencial y virtual: Considerar canales por redes sociales y no solo portales web. Web simple que contemple con íconos para personas analfabetas funcionales. Web con accesibilidad para personas con discapacidad. Atención presencial con acceso para personas que cuenten con alguna discapacidad y una brecha digital. Mesones a la altura de personas pequeñas y/o en sillas de ruedas.

Adaptabilidad	Señaléticas en sistema de lectura braille en oficinas presenciales. Señaléticas e información web asociadas a trámites en diferentes lenguas correspondientes a las personas usuarias en el territorio (por ejemplo, lenguas indígenas y creole). Espacios de espera amigables: adaptados a personas con discapacidad o requerimientos específicos, sillas de descanso para personas embarazadas, personas mayores, o personas cuidadoras; zonas acondicionadas para niños, niñas y adolescentes según normativa.

Aceptabilidad	Señalética no estereotipada o sexista. Afiches que indiquen que es un espacio libre de violencia de género. Información sobre el derecho a vidas libres de violencia de género y la entrega de ejemplos de cómo prevenirla, indicando canales de denuncia. Señaléticas que reconocen la diversidad cultural y sexo-genérica. Espacio reservado o sala de calma para personas con hipersensibilidad o detección de situaciones que lo requieran.

Recomendaciones para la atención directa a las personas usuarias (online o presencial):

Accesibilidad	Implementación de la Ley de Identidad de Género (N° 21.120) y la actualización diaria del sistema con información enviada por el Servicio de Registro Civil e Identificación. Lenguaje no sexista y respeto por el derecho a la identidad de género. Por ejemplo, preguntar el nombre o pronombre de la persona. Trato amable, en lenguaje claro y simple.

Adaptabilidad	Lenguaje simple, claro y útil para la realización del trámite, considerando las edades de las personas usuarias. Inclusión de lenguas de las personas usuarias. Información disponible sobre los problemas más comunes que afectan a las mujeres, personas cuidadoras, jefaturas de hogar de mujeres, mujeres adultas mayores, etc., el trámite asociado y resolución posible.

Aceptabilidad	Información simple, clara y de fácil acceso sobre el alcance de los trámites. Información simple, clara y útil en cuanto al acceso a la justicia en casos en que el trámite o atención no resuelve el problema. Una disposición respetuosa frente a las diferencias socioculturales y evitar actuar bajo prejuicios o estereotipos. En el caso de que se solicite, entregar información sobre canales de denuncia de violencia de género respetando el derecho a la confidencialidad y asegurando la no victimización secundaria.