6. La experiencia funcionaria al servicio de las buenas prácticas en la atención

n el marco del curso “Estándares Internacionales en derechos de las mujeres, igualdad y no discriminación. Atención de público con perspectiva de género e interseccionalidad. Recomendaciones para buenas prácticas” desarrollado entre octubre y noviembre de 2024 por el área de Erradicación de la violencia contra las mujeres de ONU Mujeres en Chile para la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y otras instituciones dependientes y relacionadas pertenecientes al Ministerio de Hacienda que atienden personas usuarias, se realizó un ejercicio grupal para generar respuestas innovadoras ante diferentes perfiles.

La premisa del ejercicio fue que la experiencia funcionaria en la atención de personas usuarias podría generar acciones concretas para mejorar la entrega del servicio considerando los diversos tipos de usuarios que se acercan a sus instituciones. Durante el proceso de atención también se construye un conocimiento experiencial o conocimiento basado en la práctica que requiere ser puesto sobre la mesa para una reflexión conjunta que identifique cuáles elementos pueden ser mejorados para eliminar las barreras que se producen entre la diversidad de personas y la atención estandarizada.

Los grupos elaboraron 6 perfiles de posibles personas usuarias que pueden ser resumidos de la siguiente manera:

Tabla Nº1

Posibles perfiles de personas usuarias

Sexo/género	Edad	Otras variables	Motivo de atención
Mujer	> 50 años	Sin conocimiento financiero	Sin solución al problema
Hombre	> 50 años	Analfabeto digital	Fiscalizado
Mujer	< 40 años	Embarazada o situación de dependencia	Orientación seguros
Mujer	> 60 años	Bajo nivel de manejo tecnológico	Deudas
Hombre	s/i	Habita en región distinta de la R.M.	Deudas
Hombre	30–50 años	Educación superior	Orientación

Fuente: Elaboración propia a base de sistematización del ejercicio práctico del curso.

Tras la discusión grupal sobre cómo mejorar la experiencia y satisfacción usuaria para cada perfil y, además, considerando que el objetivo último es la resolución del motivo de atención que lleva a las personas a acercarse al Servicio, se propusieron diversas acciones que pueden ser agrupadas como medidas para implementar en el corto, mediano y largo plazo según su complejidad y los recursos asociados, como se presenta a continuación:

Tabla Nº2

Lluvia de ideas para mejorar la experiencia de personas usuarias según diferentes perfiles

Medidas para mejorar la experiencia de personas usuaria

Corto plazo

(3 a 6 meses)

Mediano plazo

(6 a 12 meses)

Largo plazo

(+ de 12 meses)

Módulo con computador para enseñar trámite en Oficina de atención.
Oficinas ChileAtiende
Fila de atención preferencial con acceso a silla o asiento en oficina de atención.
Entregar información personalizada con apoyo de material gráfico y/o audiovisual.

Elaborar una cartilla que contenga el manual de persona usuaria simplificado.
Crear videos sobre alcance y etapas de los trámites.
Entregar información a través de un lenguaje sencillo con ejemplos cercanos.
Mesón que disponga de medidas de accesibilidad para personas en silla de ruedas.
Infografías en sala de atención.

Tótem en otras oficinas gubernamentales.
Atención a domicilio.
Presencia del Servicio en regiones.
Revisar rutas de trámites virtuales y número de pasos.
Simplificar rutas de trámites por canales virtuales para asegurar canales tecnológicos amigables, simples y seguros.
Convenios Municipalidades para ampliar cobertura geográfica.

Fuente: Elaboración propia a base de sistematización del ejercicio práctico del curso.