Inclusión Financiera en Chile: marco legal y normativo vigente y situación actual

En esta sección se presenta un diagnóstico, organizado por ámbitos (A) y desglosado en sub-ámbitos (SA), los cuales, en conjunto, inciden en el desarrollo de un ambiente propicio para la inclusión financiera en Chile (ver Esquema N°1).

A.1

Confianza en el sistema financiero
SA.1.1 Dinámicas y fricciones de los mercados financieros
SA.1.2 Entrega de información al consumidor financiero
SA.1.3 Gestión de reclamos contra instituciones financieras
SA.1.4 Conocimiento sobre el sistema financiero

A.2

Infraestructura financiera
SA.2.1 Canales de atención presencial
SA.2.2 Canales digitales
SA.2.3 Interoperabilidad

A.3

Acceso y uso de productos financieros por la población
SA.3.1 Administración de efectivo
SA.3.2 Crédito
SA.3.3 Ahorro
SA.3.4 Seguros

A.4

Retos de inclusión financiera en poblaciones prioritarias
SA.4.1 Mujeres
SA.4.2 Jóvenes
SA.4.3 Personas mayores
SA.4.4 Personas en situación de discapacidad
SA.4.5 Personas de menores ingresos
SA.4.6 Microempresas

A. 1:  Confianza en el sistema financiero

Para fomentar el acceso a los productos y servicios financieros, las personas y empresas deben confiar en que sus fondos estarán seguros y en que las instituciones financieras actuarán de manera transparente y responsable (Banco Mundial, 2014). En efecto, según la última Encuesta de Capacidades Financieras en Chile (“CAF-CMF”, 2023), en la elección de productos financieros más del 80% de las personas señala que influyen la confianza en la entidad que proporciona el producto, el haber escuchado de la entidad antes de haber elegido el producto, y que sabían que su dinero estaría seguro en esa entidad. Como contraparte, según datos del Global Findex (2021) para Chile, las personas que no tienen una cuenta señalan como principal razón la falta de confianza en las instituciones financieras (49%).

SA. 1.1: Dinámicas y fricciones en los mercados financieros

Las autoridades financieras han hecho esfuerzos constantes por mejorar tanto la conducta de mercado como la protección al cliente financiero. Por ejemplo, en 2020, la CMF anunció un cambio organizacional desde un esquema de supervisión por industrias, a un modelo integrado, sustentado en dos pilares: prudencial y conducta de mercado. La nueva estructura, basada en lo que se conoce internacionalmente como el modelo Twin Peaks, comenzó a funcionar en 2021. Ese mismo año, la CMF publicó un documento de política con el objetivo de establecer principios comunes para la industria bancaria, de valores y de seguros en materia de conducta de mercado. Estos principios se dirigen a mejorar la relación entre entidades y consumidores, incentivando un mercado más justo y confiable.

En materia legislativa, el 2021 se publicó en el Diario Oficial la Ley N°21.314 que establece nuevas exigencias de transparencia y refuerza las responsabilidades de los agentes de los mercados, regula la asesoría previsional, y otras materias que indica, que tuvo por objeto establecer nuevas exigencias de transparencia y reforzamiento de responsabilidades para los agentes de mercado y que, entre otros textos legales, modificó la Ley N°18.010 sobre operaciones de crédito de dinero, incorporando un nuevo artículo 19 ter y un artículo octavo transitorio para su aplicación. El nuevo artículo 19 ter de la Ley N°18.010 dispuso que la CMF, mediante norma de carácter general (“NCG”), estableciera los requisitos que deben cumplir las comisiones cobradas en el marco de una operación de crédito de dinero para no ser consideradas como interés, de acuerdo al artículo 2 de la Ley N°18.010 que, a su vez, establece que toda suma que reciba o tenga derecho a recibir el acreedor de una operación de crédito, por sobre el capital o el capital reajustado, debe ser considerado como interés. La NCG número 484 se emitió el 2022.

A pesar de iniciativas como las indicadas precedentemente, persisten algunas problemáticas relacionadas con la protección al consumidor financiero y malas prácticas de mercado. Las acciones legales interpuestas, principalmente por el Servicio Nacional del Consumidor (“Sernac”), han resaltado la existencia de prácticas y cláusulas contractuales abusivas en cuanto al cobro de comisiones y de interés, en algunos casos sobre la tasa máxima convencional (“TMC”), por parte de ciertos proveedores de créditos de menor tamaño, algunos de ellos que no son objeto de un proceso de licenciamiento previo. Esto, por cierto, limita la capacidad de las autoridades para controlar prácticas nocivas, en un contexto en que es necesario diferenciar apropiadamente entre proveedores de crédito formales (en general registrados y licenciados), los informales, y las prácticas derechamente delictivas y predatorias.

Cabe mencionar que, conforme con la Ley de Protección a los Consumidores (“Ley del Consumidor”), todo proveedor de crédito, con independencia de su estructura organizativa o modelo de negocio, debe someter su actividad al marco legislativo y normativo vigente cuando se relacione con los consumidores, o aquellos a los que la ley extiende particularmente su aplicación (p.ej. pequeñas y medianas empresas). Por su parte, la legislación dispone que los proveedores financieros de mayor tamaño sean monitoreados por organismos supervisores sectoriales como la CMF para, entre otras, bancos e instituciones financieras y cooperativas de ahorro y crédito de mayor tamaño; la Superintendencia de Seguridad Social (“Suseso”), en el caso de las Cajas de Compensación de Asignación Familiar, quienes proveen crédito social; y el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo para las Cooperativas de Ahorro y Crédito de menor tamaño, según los perímetros de supervisión de cada entidad.  

La evaluación a Chile por parte del Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional (Financial Sector Assessment Program 2021, en adelante, FSAP (2021)) destaca que la carencia de un marco integral de licenciamiento o registro para todo proveedor de crédito, independientemente de su tamaño, relevancia prudencial y naturaleza jurídica, limita la capacidad de supervisión de ciertos proveedores, particularmente los de menor tamaño relativo.

En abril de 2021 se promulgó la Ley N°21.320, que introdujo modificaciones a la Ley del Consumidor, estableciendo límites semanales al contacto permitido por las empresas de cobranza. A pesar de ello, aún falta la emisión del reglamento que defina las condiciones y requisitos para asegurar su cumplimiento. Este es un tema que también destacó el FSAP (2021), que recomendó priorizar la regulación de las cobranzas y recuperación de créditos, tanto extrajudiciales como judiciales.

Una problemática importante está relacionada con la implementación de la Ley N°21.563, que modificó el régimen concursal vigente contemplado en la Ley N°20.720, para establecer la obligación para la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (Superir) y los administradores de registros de datos personales de eliminar, modificar o bloquear la información del deudor en el boletín concursal y en otros registros relacionados con obligaciones económicas, financieras, bancarias o comerciales. Si bien la ley establece un plazo máximo de 30 días para cumplir con estas obligaciones, se han detectado problemas en la adecuada y oportuna eliminación de datos, lo que ha generado incertidumbre para las empresas y personas deudoras sobre el cierre efectivo de sus procedimientos concursales y de la información que de aquello se hace disponible a los agentes del mercado.

La persistencia excesiva más allá de lo necesario de la deuda negativa en estos registros puede afectar los derechos de los consumidores financieros, dificultando su reintegración al sistema financiero aun después de ejecutarse adecuadamente las medidas y planes de liquidación o renegociación. En muchos casos, la falta de actualización oportuna de los registros impide que las empresas y personas deudoras que han cumplido con los procesos concursales puedan acceder a productos y servicios financieros sin discriminación. Sin embargo, con la publicación de la Ley N°21.680 que crea el registro de deuda consolidada (que considera tanto información sobre morosidades -deuda negativa- como obligaciones financieras exigibles y en cumplimiento -deuda positiva-), los deudores, tanto personas naturales como jurídicas, tendrán derecho a acceder a su información almacenada en el registro, y podrán solicitar actualizaciones, rectificaciones o eliminaciones de sus propios datos que se encuentre incorrectos.

Con todo, se estima que la reforma a la Ley N°19.628, aprobada por el Congreso y publicada en el Diario Oficial el pasado 13 de diciembre de 2024, mejora sustantivamente la situación en la materia, al fortalecer el ejercicio de los denominados “derechos ARCOP” a los titulares de datos, entre ellos, el derecho de supresión de información caducada, confiriendo facultades explícitas de fiscalización y sanción a la Agencia de Protección de Datos Personales en caso de inobservancia en la materia.

Por otra parte, hay que destacar que la Ley Fintec en su artículo 28 mandata a los prestadores de servicios financieros a adoptar políticas, procedimientos y controles tendientes a evitar que se ofrezcan productos que no sean acordes con las necesidades, expectativas y disposición de riesgo que los clientes hayan comunicado previamente, lo que se conoce como suitability test or assesment. Para ello, las instituciones pueden requerir información sobre los conocimientos y experiencia, situación financiera y objetivos del cliente, en atención al tipo de servicio o producto financiero de que se trate. En aquellos casos en que no está acorde a las necesidades, expectativas o riesgos, las entidades deberán acreditar ante la CMF que ese hecho fue previamente advertido al cliente.

SA. 1.2. Entrega de información al consumidor financiero

La entrega de información comprensible, accesible y completa a las clientas y los clientes es un pilar fundamental para construir y mantener la confianza en el sector financiero. Las normativas en el marco de la protección al consumidor financiero han estado orientadas a reducir las asimetrías de información. Un ejemplo significativo fue la Ley N°20.555 de 2012, que mediante la modificación a la Ley del Consumidor estableció la obligación de que los proveedores de servicios financieros entreguen hojas resumen de contratos y estados de cuenta e historial de uso que resalten los elementos más importantes de sus productos y servicios, como el indicador comparativo denominado carga anual equivalente (“CAE”).  

La CMF en sus NCG N°502 y N°514 relacionadas con la Ley Fintec, instruye a sus fiscalizados que la información proporcionada al cliente y público en general esté expresada en términos acordes a las características y condiciones de quien la recibe, empleando un lenguaje sencillo y evitando tecnicismos, salvo en los casos en que resulte estrictamente necesario, debiendo explicarlos claramente. Asimismo, esta información debe ser comunicada mediante herramientas, formatos, recursos o medios interactivos y didácticos que faciliten su comprensión. Las instituciones deberán, al menos anualmente, analizar si deben perfeccionar la forma de entregar la información para que sea efectivamente leída y entendida por los usuarios.

A pesar de los avances regulatorios, la Encuesta de Capacidades Financiera del 2023 muestra que solo el 57% de las personas hizo algún tipo de búsqueda o comparación entre distintos productos y/o instituciones antes de adquirirlos, mientras que el 37% no realizó ninguna comparación. Las selecciones desinformadas son más comunes entre poblaciones con menor nivel educacional y en áreas rurales. Muchos consumidores siguen confiando en los consejos de amigos y familiares, además de los llamados Finfluencers, antes que en asesores financieros o comparadores web. Respecto de estos últimos, la CMF ha dado pasos agigantados, al alero de la Ley Fintec, para su respectivo registro como prestadores de servicios financieros.

En esta misma línea, la CMF ha puesto a disposición herramientas, simuladores y comparadores web, como el Comparador de tiempos de reparación en seguros automotrices y el Comparador de Fondos Mutuos. Sernac por su parte, también ha elaborado diversas herramientas que le facilitan a las personas el acceso a información antes de tomar decisiones de consumo relevantes, como la calculadora de presupuesto familiar, el comparador de tarjetas de crédito, la calculadora de gastos de cobranza y el comparador de créditos de consumo.

Otro aspecto para evaluar son las estrategias de marketing agresivas, ya que pueden generar desinformación, llevando a los consumidores a tomar decisiones que no maximicen su bienestar. Esto toma relevancia cuando las cifras muestran que las personas son más propensas a realizar compras impulsivas al pagar en línea que al hacerlo en persona (CAF-CMF, 2023).  

SA. 1.3. Gestión de reclamos contra instituciones financieras

Uno de los Principios de alto nivel para la protección del consumidor financiero referido a tramitación de reclamaciones y reparación, señala que los proveedores de servicios financieros y los intermediarios deben contar con mecanismos para la gestión de reclamos y compensaciones. Estos mecanismos deben permitir a los proveedores monitorear y abordar problemas sistémicos, así como apoyar la mejor de resultados para los consumidores financieros (G-20/OCDE, 2022).

También, señala que la información relacionada con los reclamos de los consumidores debe estar disponible para los organismos de supervisión a fin de respaldar sus funciones de supervisión o aplicación, y que se debe hacer pública la información agregada sobre los reclamos y sus resoluciones.

Según la Encuesta de Capacidades Financieras en Chile, un 10% de la población ingresó algún reclamo a las instituciones financieras en el último año, muy por encima del promedio de la OCDE (3,5%); y un 16% de las personas desistió de realizar operaciones con alguna entidad financiera por mal trato del personal, también muy por encima del promedio de la OCDE (3,5%) (CAF-CMF, 2023).

El Informe Anual 2023 de la CMF revela que entre el 2017 y el 2023 el número de reclamos más que se duplicaron[14]. En tanto, Sernac informa que, con relación a los reclamos recibidos en los últimos cuatro años, existe heterogeneidad en las materias reclamadas, siendo el desconocimiento de cobros el de mayor relevancia (ver Gráfico N°1). El alto número de reclamos requiere de procedimientos de resolución más ágiles y efectivos para atender este volumen de quejas.

En ese sentido, la tecnología puede ser aprovechada para facilitar el diseño efectivo de estos mecanismos, como los así denominados sistemas de gestión de disputas en línea (ODR por su sigla en inglés), que no deben significar costos irrazonables, retrasos o cargas para los consumidores. Las necesidades de los consumidores, incluidos quienes experimentan vulnerabilidad, debieran tenerse en cuenta al diseñar y publicitar los mecanismos que ponen a su disposición para la tramitación de las reclamaciones y la reparación de daños (G20/OCDE, 2022).

SA 1.4. Conocimiento sobre el sistema financiero

América Latina destaca por su falta de confianza en las instituciones financieras, en comparación a otras regiones en desarrollo (OCDE/CAF, 2020). Para Chile, un análisis de la confianza de los consumidores por rama de actividad económica muestra sector financiero con el indicador más bajo (en 2,6 sobre 5 puntos, PWS/UDP, 2024). Por ello, un desafío es que la población conozca el funcionamiento del sistema financiero, el rol de las instituciones reguladoras y los derechos y responsabilidades de los consumidores para promover una interacción más informada y efectiva.

Por su parte, el sistema de finanzas abierta permite, a través de la disponibilidad de información de fuentes confiables, realizar una cada vez más correcta evaluación del perfil y necesidades de los clientes (CAF-CMF, 2023). Para su habilitación y operacionalización se requiere infraestructura financiera que posibilite la conexión y el traspaso de informaciones entre instituciones, y también el consentimiento de las personas de compartir sus datos. No obstante, solo un 15% de las personas permitiría a otras entidades compartir su información financiera con las entidades del sistema financiero para acceder a mejores condiciones al solicitar un producto financiero. Incluso entre los menores de 25 años y la población con educación superior, la aprobación de esta práctica es baja (CAF-CMF, 2023). Esto sugiere la necesidad de dar a conocer el sistema de finanzas abierta y lo que implica compartir los datos financieros para que puedan decidir con conocimiento.

A. 2: Infraestructura financiera[15]

Las primeras evaluaciones respecto de la infraestructura financiera y su impacto en la inclusión financiera correspondían a la dotación de canales físicos habilitados por las entidades financieras para la prestación de sus servicios. Esto, dado que una de las barreras de la inclusión financiera por el lado de la oferta tenía relación con la accesibilidad física, esto es, la disponibilidad de espacios o instalaciones que permiten abrir cuentas, solicitar créditos y realizar operaciones (Roa y Carvallo, 2018).

No obstante, en los últimos años en Chile ha existido un avance importante en el desarrollo de productos y servicios financieros basados en tecnología, que también debe incluirse en la medición (CMF, 2024c).

SA. 2.1. Canales de atención presencial

Las sucursales bancarias, las corresponsalías y los cajeros automáticos se pueden identificar como los canales presenciales más frecuentes y relevantes. A marzo de 2024, había 17 instituciones bancarias activas en Chile, con un total de 1.502 oficinas distribuidas entre casa matriz, sucursales, cajas auxiliares y oficinas de apoyo. Esto representa una disminución frente a las 1.593 oficinas existentes a marzo de 2023, y una tendencia de la última década, en la que el número de sucursales bancarias disminuyó en un 35%. A nivel nacional, por cada 100.000 adultos el número de oficinas bancarias, en promedio, es 9 (CMF, 2024c; Silva y Yáñez, 2024).

En el caso de los cajeros automáticos, en 2013 habían 9.500 en el país aproximadamente, pero esta cifra se redujo y en los últimos años el parque se ha mantenido cercana a los 7.500, lo que se explica en parte por el aumento en los costos de proveer cajeros como consecuencia de actos delictuales, y del costo asociado al cumplimiento de las medidas de seguridad dispuestas por la autoridad de seguridad pública (principalmente el Decreto N°222 de 2013 del Ministerio del Interior y Seguridad Pública). A marzo de 2024 habían 7.649 de estos dispositivos, concentrados en 11 instituciones. Cabe señalar que los dos bancos con más cajeros han aumentado su participación desde 45% a 65%. En tanto, el número de instalaciones es, en promedio, 47 por cada 100.000 adultos, y existen 20 comunas sin cajeros, lo que equivale al 6% del total de comunas del país. A su vez, se observa que los cajeros tienden a estar en comunas con un menor porcentaje de población en situación de pobreza (BCCh, 2022; CMF, 2024c; BCCh, 2024).

A nivel nacional, el índice de disponibilidad[16] de los cajeros en 12 meses fue de 95,4%. Entre los factores con mayor incidencia en la indisponibilidad destacan los asociados a fallas operacionales y situaciones que afectan a los establecimientos administrados por terceros, donde se emplazan los cajeros automáticos. Asimismo, se observa que la indisponibilidad no se distribuye de manera homogénea en el país, y las regiones que presentan tasas de indisponibilidad que superan la media nacional se explican por incidencias que afectan a cajeros emplazados en establecimientos no dependientes de la administración de la propia institución financiera (CMF, 2024c).

Es importante señalar que, como subraya CMF (2024c), los cajeros automáticos son una parte clave de la infraestructura financiera actual, ya que ofrecen acceso rápido y seguro a servicios financieros básicos. Permiten retirar efectivo, operar fuera del horario bancario y ayudan a los bancos a reducir costos operativos al sustituir transacciones que antes requerían ir a una sucursal.

Por otra parte, cabe mencionar que pese a su progresiva penetración las corresponsalías no bancarias[17] tienen un tratamiento acotado en la regulación, consistente fundamentalmente en la Recopilación Actualizada de Normas para bancos (RAN) Capítulo 20-7, sección IV.2 de la CMF. En términos simples, las corresponsalías no bancarias son establecimientos comerciales que ofrecen servicios financieros básicos (de manera fundamentalmente presencial, pero también con experiencias híbridas), por cuenta de una entidad bancaria. Los servicios financieros provistos suelen incluir: giros, depósitos, transferencias, pago de créditos, avances en efectivo, etc. El número de corresponsalías no bancarios por cada 100 mil habitantes pasó de 59 a 204 durante el periodo 2012-2023. El 76% de la red de corresponsales no bancarios se encuentra fuera de la Región Metropolitana (RM), brindando una cobertura poblacional significativamente más alta en regiones (CMF, 2024c).

La CMF (2024c) destaca que la importancia de los canales presenciales radica en ofrecer soporte adecuado para transacciones complejas, servicios especializados no disponibles en plataformas digitales, y una resolución eficaz de problemas. Además, atienden a segmentos de la población que requieren asistencia personalizada o que asocian la presencialidad con mayor seguridad y confianza. En este contexto, las corresponsalías no bancarias juegan un papel clave al proporcionar acceso financiero a usuarios y usuarias menos digitalizados y a quienes residen en áreas alejadas de los canales tradicionales de atención.

SA. 2.2. Canales digitales

En Chile, el 94,3% de los hogares tiene acceso a internet pagado, y el teléfono móvil es el dispositivo más utilizado para conectarse, con un 99,1% de preferencia (“CADEM”, 2023). Este entorno ha sido clave para que las instituciones financieras desarrollen y adopten canales digitales. Actualmente, todos los bancos ofrecen servicios como transferencias electrónicas con un tiempo promedio de menos de tres segundos. Además, el 71% de las instituciones financieras permite contratar productos digitalmente, destacando las tarjetas de pago con provisión de fondos como los más comunes (Silva y Yáñez, 2024).

En la industria de los seguros, el mismo documento señala que se ofrecen servicios digitales que buscan aumentar la eficiencia operativa y ampliar el acceso. Las soluciones digitales implementadas incluyen comparadores, seguros on-demand, aplicaciones móviles para gestión de pólizas y procesos digitalizados de gestión de denuncios y liquidación de siniestros. En el ámbito de inversiones, se han desarrollado plataformas de trading online, robo-advisors y aplicaciones para la gestión de fondos, lo que facilita la accesibilidad y personalización.

Sin embargo, el verdadero desafío radica en avanzar aún más hacia una madurez tecnológica que responda mejor a las necesidades de los clientes. Según Deloitte (2022), Chile presenta un nivel de madurez digital inferior al promedio global, salvo en la etapa del “viaje del usuario” asociada a “expandir la relación”, en la que se sitúa en un nivel equivalente al promedio. Las etapas en que se advierten las mayores brechas se encuentran en la apertura de cuentas y fin de la relación. Adicionalmente, la evaluación indica que las funcionalidades con mayor rezago están asociadas a gestión de cuentas y productos, gestión de tarjetas, y ecosistema y agregación de cuenta.

SA. 2.3. Interoperabilidad

Según el último Informe de Sistemas de Pago del Banco Central de Chile (BCCh, 2024), para responder a la evolución y tendencia de estos últimos años, se requiere un nivel de interoperabilidad mínimo que impulse la competencia en los servicios de pago, fomentando de esa manera tanto la innovación como la inclusión financiera al ampliar la cobertura, acceso, utilización y disponibilidad de instrumentos de pago.

En el caso de las tarjetas de pago el país opera bajo el Modelo de Cuatro Partes (M4P), lo que ha permitido la entrada de un gran número de adquirentes y sub-adquirentes. Esto ha ampliado significativamente el número de comercios que aceptan tarjetas, promoviendo una mayor interoperabilidad. Si bien hubo desafíos iniciales, como la aceptación limitada de ciertos tipos de tarjetas o problemas contractuales, estas dificultades han sido resueltas mediante medidas regulatorias y de supervisión, así como la resolución de litigios judiciales de larga duración, logrando un sistema más integrado y funcional.

Las transferencias electrónicas de fondos (TEF) presentan altos niveles de interoperabilidad, permitiendo transferencias entre bancos y emisores no bancarios, con un volumen anual que supera el 80% del PIB. Aunque hay avances en su uso para pagos en comercios, por ejemplo, basados en códigos QR, estos están limitados a sistemas cerrados o semicerrados.

Ampliar las TEF para pagos en comercios, incluyendo procesos interoperables de confirmación de pagos, podría ofrecer una alternativa eficiente al uso de efectivo y tarjetas, reduciendo costos para los negocios y ofreciendo acceso más rápido a los fondos. Esto también fortalecería la resiliencia del sistema de pagos al diversificar las opciones disponibles. Para lograrlo, se necesita una integración efectiva entre redes de comercios y sistemas financieros, así como una mayor coordinación entre el sector público y privado. Esto podría incluir estándares comunes y protocolos de interoperación que faciliten el desarrollo de nuevos modelos de negocio sin inhibir su crecimiento.

A. 3: Acceso y uso de productos financieros de la población

De acuerdo con el Banco Mundial (2022), el acceso a servicios financieros simplifica la vida diaria y permite a familias y empresas planificar tanto metas a largo plazo como responder a emergencias inesperadas. Tener una cuenta facilita el uso de otros servicios financieros, como crédito y seguros, lo que ayuda a iniciar o expandir negocios, invertir en educación o salud, gestionar riesgos y afrontar crisis económicas.

SA. 3.1. Administración de efectivo

La literatura muestra que el acceso a una cuenta bancaria suele ser el primer paso, permitiendo a las y los agentes administrar riesgos, ingresos, pagos y transferencias de forma segura y a un menor costo (Beck, 2015). En Chile, los productos de administración de efectivo se caracterizan por tener una cobertura poblacional del 100%, siendo la cuenta vista o tarjeta de débito la que tiene mayor participación, con un 89%, y la sigue la cuenta corriente con un 45%. Respecto a las cuentas corrientes, cabe señalar que durante la pandemia del COVID-19, la CMF flexibilizó la RAN 2-24 para cuentas corrientes. Con esto, los bancos ofrecen cuentas corrientes digitales sin chequera (que requiere, entre otras cosas, inscripción presencial de huella dactilar y firma ológrafa) y esta puede ser una de las razones de su continuo incremento, ya que los datos muestran que, entre marzo de 2023 y marzo de 2024, aumentaron su cobertura poblacional en el segmento personas en todas las regiones del país (“CMF”, 2024c; “BCCh”, 2022).

Igualmente, se observan buenas cifras respecto al uso de los productos de administración de efectivo. En la Encuesta Financiera de Hogares 2021, se señala que la tarjeta de débito la utiliza el 89% de los hogares, mientras el último Informe de Sistemas de Pago del BCCh destaca que el número de transacciones y los montos procesados por los pagos con tarjetas y TEF han ido creciendo, y que la mayoría de las transacciones se realiza con tarjeta de débito, aunque los montos involucrados más altos corresponden a los pagos realizados con TEF.  

En cuanto a los avances tecnológicos, últimamente han surgido esquemas de innovadores, como las billeteras electrónicas, los códigos QR y los pagos sin contacto, que agilizan el proceso de pago y promueve un mayor uso de medios electrónicos (“BCCh”, 2024).

Por el lado de las tarjetas no bancarias de prepago, si bien existen más de 8 millones, solo representan el 1% de los pagos digitales, tanto en términos de número de transacciones como de montos involucrados, lo cual se podría deber a que son un producto relativamente nuevo que compite con productos que tienen amplia utilización (“BCCh”, 2024). Esto pudiere aumentar luego de que la Corte Suprema mandatara su aceptación universal (Rol N°105.997-2022 del 7 de junio de 2024).

Respecto al conocimiento y uso de estos productos financieros, la cuenta corriente (79%) y la tarjeta de débito (65%) son altamente conocidas en comparación con el porcentaje de la población que afirma utilizarlas (31% en ambos productos). En tanto, entre quienes las utilizan, la proporción de quienes lo hacen de manera habitual es notablemente alta en comparación con otros productos financieros. Por otro lado, productos como las billeteras digitales, a pesar de ser reconocidos por el 42% de los participantes, son utilizados solo por un 12%, lo que sugiere una brecha entre el conocimiento y el uso. Esto subraya la necesidad de fortalecer y expandir el conocimiento y la confianza para fomentar su uso efectivo (ver Tabla N° C.1 en Anexo C) (“CAF-CMF”, 2023).

SA. 3.2. Crédito

El crédito facilita la adquisición de bienes y servicios, permite inversiones en educación y emprendimientos, y puede contribuir al crecimiento económico al proporcionar el capital necesario para iniciativas empresariales (Beck, Demirguc-Kunt, & Levine, 2007). Además, puede ayudar a suavizar el consumo a lo largo del ciclo de vida, permitiendo a las personas gastar más de manera anticipada y luego pagar a lo largo del tiempo (Banerjee & Duflo, 2011).

No obstante, el sobrendeudamiento tiene un efecto negativo en el bienestar financiero de las personas, limitado la capacidad de cubrir gastos esenciales y de ahorrar, perpetuando un ciclo de deuda difícil de romper. Además, al contrario del ahorro, reduce la libertad financiera y la capacidad de planificar para el futuro, impactando la calidad de vida y la estabilidad económica de largo plazo.

El Informe de Endeudamiento 2023 da cuenta que un 97,2% de los deudores tiene algún tipo de deuda de consumo. De éstos, 47,6% mantiene deuda en tarjetas de crédito bancarias, 9,3% en emisores de tarjetas no bancarias y 64,8% en tarjetas de sociedades de apoyo al giro bancario. En términos de montos, dicha deuda representa un 26,2% del total de la deuda de los hogares, siendo los productos de mayor incidencia los créditos en cuotas (14,7%), tarjetas de créditos bancarias (5,5%) y tarjetas de sociedades de apoyo al giro bancario (4,7%).

En cuanto al nivel de conocimiento, uso y frecuencia de uso de diversos productos financieros asociados al crédito, de la información reportada por las personas encuestadas, la tarjeta de crédito bancaria es el producto más conocido (61%) y utilizado (16%), con un 49% de usuarios que afirman usarla “siempre o casi siempre”. Le siguen las líneas de crédito con un 59% de conocimiento y un 16% de uso, aunque sin datos de frecuencia específica. El crédito de consumo en cuotas bancarias es conocido por el 49% y utilizado por el 7%, mientras que el crédito para la vivienda bancario tiene un 47% de reconocimiento y 4% de uso. En contraste, los productos menos conocidos y utilizados incluyen el crédito para la vivienda en compañías de seguros (mutuarias), con solo un 21% de conocimiento, y el crédito de consumo en cuotas de compañías de seguro, con un 25% de conocimiento y un 1% de uso. Los datos resaltan una diferencia significativa entre el conocimiento de los productos y su uso real (ver Tabla C.2 en Anexo C) (“CAF-CMF” 2023).

El comportamiento con relación al crédito muestra que la deuda[18], medida en términos reales, disminuyó en 2023, al igual que la carga financiera y el apalancamiento. Sin embargo, persiste una fracción relevante de personas con indicadores que superan los índices recomendados de deuda (carga financiera mayor al 50%). Respecto a la deuda impaga (con atrasos desde 1 día), en junio de 2023 había 382 mil deudores bancarios con deudas vencidas de uno o más días (320 mil en 2022), lo que representa el 7,1% del total de deudores. De estos, alrededor de 94 mil registraron atrasos de 90 días o más (66 mil en 2022), lo que equivale al 1,7% del total de deudores y deudoras (1,3% en 2022) (“CMF”, 2024a). A pesar de estas cifras, la preocupación por mantenerse al día con las cuentas es generalizada: un 82% de la población se declara “al día” con sus obligaciones, similar a los resultados de la encuesta de 2016 y superior al promedio de la OCDE (79%). Incluso entre la población desempleada, solo el 6% opta por atrasarse en el pago de sus deudas (“CAF-CMF”, 2023).

La evaluación del Banco Mundial y el FMI (“FSAP”, 2021) releva los riesgos en las relaciones de consumo financiero en Chile, similares a los identificados por Sernac. Destacan el sobreendeudamiento derivado de la oferta de crédito tradicional, créditos preaprobados y seguros asociados que no siempre responden a las necesidades de los clientes.

Un 25% de la población nacional se siente sobreendeudada. La percepción de sobrendeudamiento disminuye con el nivel de educación, alcanzando 39% en la población sin educación formal y 19% en aquellos con educación superior, a la vez que tiende a disminuir con el ingreso, aunque no de manera monótona. Y es mayor en las mujeres (28%) que en los hombres (22%) (“CAF – CMF”, 2023).

El FSAP 2021 señala, además, que, a pesar de los esfuerzos regulatorios, persisten desafíos para garantizar decisiones informadas sobre el crédito, especialmente por la falta de habilidades para evaluar la idoneidad. Este tema se trata en el sub-ámbito 1.1, que enfatiza la responsabilidad de las instituciones en la evaluación de la solvencia del consumidor. Además, recomiendan restringir los créditos no solicitados por canales digitales, dado el riesgo de sobreendeudamiento generado por estrategias de marketing agresivas.  

En 2023 la CMF lanzó el portal Conoce tu Deuda. La nueva plataforma es resultado del trabajo conjunto desarrollado por la propia institución, el Laboratorio de Gobierno y la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda, y busca entregar el detalle de las obligaciones crediticias de las personas (institución, tipo de crédito, y estado de mora), y permite acceder a herramientas de planificación financiera y recomendaciones destinadas a mejorar la gestión financiera.

Se considera oportuno seguir educando financieramente respecto de las responsabilidades, características e implicancias de acceder a financiamiento, considerando las facilidades que ha traído la digitalización en la obtención de créditos, y a la luz de la información que entrega la Encuesta de Capacidades Financieras, que da cuenta que un 11% de las personas tomó un crédito completamente en línea, un 29% declara ser más propenso a contratar un producto financiero por canales digitales que de manera presencial, y que un 24% reconoce ser más propenso a comprar impulsivamente cuando paga en línea que en persona.  

SA. 3.3. Ahorro

El ahorro proporciona seguridad ante imprevistos, permite planificar el futuro, reduce la dependencia a la deuda y ofrece mayor libertad y flexibilidad en la toma de decisiones. En Chile, las formas de ahorro más habituales son “juntar efectivo en la casa (alcancía, ‘debajo del colchón’) o en la billetera” (58%) y “depositar dinero en una cuenta / depósito a plazo fijo” (44%). Los productos de inversión financiera, tales como bonos, fondos de inversión/mutuos, acciones, inversiones en bolsa, etc., tienen una baja penetración (11%) (“CAF-CMF”, 2023). En tanto que, los tres principales motivos por los que los hogares ahorran son para hacer frente a gastos inesperados (55%), comprar una propiedad (11%) y financiar vacaciones o viajes (5%) (“BCCh”, 2022).

Un 20% de la población señala tener productos de ahorro bancario (más importante en las mujeres, con 22% vs 17% en los hombres), y un 39% declara haber estado ahorrando en el último año, resultado por debajo del promedio OCDE (69%). Este porcentaje aumenta con el nivel de ingreso y educación, y disminuye con la edad. Se agrega que, un 23% abrió una cuenta de ahorro o depósitos a plazo completamente en línea (“CAF-CMF”, 2023).

Los depósitos a plazo de personas naturales disminuyeron su cobertura en todas las regiones del país en 2024, exceptuando la Metropolitana, entre marzo de 2023 y marzo de 2024; en las cuentas de ahorro a plazo se observó un aumento y que persiste una amplia cobertura poblacional (892 por cada 1.000 personas adultas); mientras que las cuentas de ahorro para la vivienda también experimentaron un incremento de cobertura a nivel nacional (“CMF”, 2024c).  

Con relación a resiliencia financiera, el porcentaje de la población que tiene metas de ahorro a largo plazo disminuyó entre el 2016 y el 2023 desde un 69% a un 52%. Además, la disposición al ahorro aumenta con el nivel de educación, es mayor entre los empleados independientes, las mujeres y la población con ingresos entre 1 y 1,8 millones de pesos; y es especialmente baja en la población rural, inactiva y sin educación formal (“CAF-CMF”, 2023). A lo que se agrega que, la mayoría de las personas declara que sus ahorros han disminuido desde que estalló la pandemia, según datos expuestos por un estudio de Deloitte (2023).

En cuanto al conocimiento y uso de los productos de ahorro no relacionados con el sistema previsional, las cuentas de ahorro para la vivienda destacan por ser las más conocidas (55%) y las más utilizadas (13%), no obstante, la frecuencia de uso sugiere que el conocimiento no siempre se traduce en una adopción efectiva. En el caso de las cuentas de ahorro a plazo y los depósitos a plazo, aunque ambos productos tienen un nivel de conocimiento similar (46% y 45%, respectivamente), el uso es significativamente más bajo (8% y 7%, respectivamente). Así, en general, aunque los productos financieros de ahorro cuentan con un nivel moderado de conocimiento entre la población, su uso efectivo y frecuente sigue siendo limitado (ver Tabla C.3 en Anexo C) (“CAF-CMF”, 2023).  

En lo que respecta a activos de inversión, en 2021 el 37% de los hogares tenía algún tipo de activo financiero, en tanto, del total de activos considerando los activos reales (vivienda y autos) y financieros, estos últimos corresponden solo al 6% (“BCCh”, 2022). Sobre el conocimiento y uso de los productos de inversión, los fondos mutuos son los más conocidos (44%) y utilizados (4%), seguidos por las acciones (34% de conocimiento y 1% de uso), mientras que las criptomonedas (28%) y las divisas (20%) muestran niveles similares de reconocimiento, pero un uso igualmente limitado (1%). Esto evidencia una baja adopción general, incluso en productos con cierto grado de familiaridad. En el caso de instrumentos más específicos como el factoring, el leasing financiero y el crowdfunding[19], sus niveles de conocimiento son muy bajos (17%, 20% y 8%, respectivamente) y ninguno registra un uso significativo. Además, el uso de estos productos de inversión tiende a concentrarse en personas con estudios superiores y en tramos de renta superiores a un millón de pesos, lo que da cuenta de una segmentación en su adopción (ver C.4 en Anexo C) (“CAF-CMF”, 2023).

Analizando el ahorro previsional, se suele ver que las personas mayores experimentan un impacto significativo en su situación económica cuando inician su retiro laboral y comienzan a recibir su pensión, la que, en general, es considerablemente menor a sus ingresos laborales previos. Según el Estudio desarrollado por la Superintendencia de Pensiones (“SP”) y la Dirección de Presupuestos (“Dipres”) (2024) sobre tasas de reemplazo[20] en el sistema de pensiones chileno y sus proyecciones bajo distintos escenarios, la mediana de la tasa de reemplazo autofinanciada para todas las personas que se pensionaron por vejez entre 2015 y 2022 es del 17%; 27% en el caso de los hombres y 11% en el de las mujeres. Este escenario se agrava con el incremento de gastos relacionados con enfermedades o necesidades médicas, y con el hecho de que este grupo tiende a tener menos conocimiento en materia previsional, de acuerdo con los resultados de la Encuesta de Previsión Social 2020.   

Un estudio para el Consejo Consultivo Previsional (Corporación CIEDESS, 2018) analiza en profundidad la relación entre la educación previsional y la densidad de contribuciones, revisando la experiencia tanto nacional como internacional. El estudio proporciona evidencia de que, en Chile, tanto la educación previsional como la financiera, han contribuido a incrementar los ahorros previsionales en un sentido amplio al considerar el incremento del ahorro previsional obligatorio, el ahorro voluntario o la postergación de la edad de retiro. En general, se observa que la entrega de información personalizada, utilizando un lenguaje amigable, sobre la situación previsional y las alternativas de mejora, tiene una mayor probabilidad de fomentar el ahorro previsional.

En relación con el conocimiento y uso de los productos para ahorro previsional, de acuerdo con información que reportan las personas, el ahorro previsional obligatorio es el producto más utilizado, con un 20% de usuarios y usuarias. Además, un 51% de estos lo emplea de manera regular (“siempre o casi siempre”), lo que refleja una adopción relativamente constante. Sin embargo, pese a su nivel moderado de uso, solo un 37% de las personas conoce este producto, lo que sugiere que una proporción significativa de las y los usuarios podría estar utilizándolo sin un conocimiento profundo de sus características o beneficios. En tanto, el ahorro previsional Voluntario (APV), a pesar de que un 31% de las personas está familiarizada con este instrumento, su nivel de uso es bajo (4%). Por último, la Cuenta 2 de AFP presenta los niveles más bajos tanto de conocimiento (23%) como de uso (3%) (ver Tabla N°3 en Anexo) (“CAF-CMF”, 2023).

SA. 3.4. Seguros

Los seguros tienen un rol importante en el bienestar financiero de las personas al proporcionar una red de seguridad que protege contra riesgos imprevistos. Al cubrir eventos como enfermedades, accidentes, desastres naturales y fallecimientos, los seguros ayudan a mitigar el impacto financiero de estos eventos, permitiendo a las personas mantener su estabilidad económica y planificar a largo plazo.

En cuanto a tenencia, el total de asegurados en el país alcanza a 11,7 millones de personas, cifra equivalente al 59% de la población nacional. La cobertura poblacional de productos de compañías de seguros de vida (54,4%) es superior a la de compañías de seguros generales (32,8%) (“CMF”, 2024c). Sobre el uso, casi un tercio de la población declara tener algún tipo de seguros, fracción que supera el 50% en las personas con educación superior y las rentas mayores a 1 millón de pesos.

En cuanto al conocimiento en torno a seguros, la Encuesta de Capacidades Financieras (“CAF-CMF”, 2023) muestra que existen niveles moderados de conocimiento sobre el seguro de vida y el de cesantía, con un 52% y un 56%, respectivamente. A su vez, revela que es bajo el nivel de uso de éstos. La Tabla C.5 (ver Anexo C) refleja que, aunque algunos productos financieros de seguros tienen un nivel moderado de conocimiento, su uso efectivo es bajo en la mayoría de los casos.

El FSAP 2021 recomendó supervisar la oferta y contratación de seguros asociados a los productos de crédito, con foco en que la cobertura ofertada cumpla con las necesidades de las personas y empresas consumidoras. En similar sentido, el informe sugirió evaluar las actuales exclusiones a la exigencia de ratificar la contratación de seguros contratados de manera conjunta con el otorgamiento de una operación de crédito de dinero (art. 538 bis del Código de Comercio).

El Informe Microscopio Global del grupo The Economist, que evalúa el entorno propicio para la inclusión financiera en 55 países y en cinco dimensiones, en su edición del 2019 situó a Chile en el 8° lugar entre los países de América Latina y el Caribe, y entre las áreas de mejora destacó que el país debía avanzar en lo que tiene relación con los seguros inclusivos. Al respecto, la Ley Fintec[21] encomienda a la CMF a desarrollar normativa sobre seguros inclusivos y masivos.

A. 4: Retos de inclusión financiera en poblaciones prioritarias

El Banco Mundial destaca en su informe Global Findex 2021 que la inclusión financiera tiene beneficios significativos, especialmente para grupos vulnerables. La crisis del COVID-19 puso de manifiesto aquello, y los gobiernos pusieron a la inclusión financiera en el centro de las prioridades para poder llegar a quienes estuvieron más afectados por el confinamiento. En el caso de Chile, el gobierno canalizó fondos a través de la CuentaRUT, que cubre a la mayoría de las personas de bajos ingresos (Microscopio global, 2020), lo que evidenció la importancia de que todos los segmentos de la población ingresen al sistema financiero formal.

SA. 4.1. Mujeres

La inclusión financiera es fundamental para la autonomía de las mujeres en la vida privada y pública (“Cepal”, 2016). La literatura internacional sobre inclusión financiera y género señala, en el lado de la oferta, que la falta de autonomía en el manejo de ingresos y gastos, las menores oportunidades laborales y salariales, y la prevalencia de la informalidad o tareas domésticas no remuneradas limitan el acceso de las mujeres a productos financieros.

Varios estudios muestran cómo las mujeres tienen una mayor dificultad para conseguir una identificación oficial; sufren discriminación directa/indirecta en la institución financiera; no tienen colaterales o no los pueden utilizar como tal, aunque los tengan; y necesitan el permiso o firma del esposo o un familiar para acceder a un producto financiero. En cuanto a las barreras de demanda, la exclusión financiera está vinculada con una menor autoestima en sus habilidades en general, menores niveles de educación financiera y general, mayor aversión al riesgo y desconfianza en las instituciones financieras (Roa, 2021).

En general, la población en Chile presenta bajos niveles de ahorro. Las mujeres tienen una situación algo mejor que los hombres. De acuerdo con la Encuesta de Capacidades Financieras (CAF-CMF, 2023), un 22% de las mujeres tiene productos de ahorro bancario (en el caso de los hombres es un 17%), y un 54% indica tener metas de ahorro de largo plazo y esforzarse por cumplirlas (hombres 50%). No obstante, el monto acumulado y el saldo promedio de ahorro es inferior para ellas, consistente con los menores ingresos y las menores tasas de participación y ocupación laboral de las mujeres (CMF, 2024b).

En cuanto a productos de inversión, la participación de las mujeres es menor a la de los hombres (6% vs 8%, respectivamente) (CAF-CMF, 2023), aun cuando el uso de productos de ahorro y la motivación para ahorrar es mayor. Las mujeres, además, presentan preferencia por instrumentos de menor riesgo, como los depósitos a plazo y fondos mutuos a través de algún banco (87%). Los principales desafíos a los que se enfrentan al momento de invertir son la falta de dinero (65.3%), falta de conocimiento (62.1%) y temor a las pérdidas (47.5%) (Vicente y Paz, 2024). Se observa también que un 45% se siente poco o nada segura respecto a su planificación para la tercera edad (34% en el caso de los hombres) (CAF-CMF, 2023), por lo que se acentúa más la relevancia de abordar la brecha en la participación de las mujeres en inversión y los desafíos que enfrentan para invertir.

Respecto a seguros, datos administrativos de la CMF muestran que la cobertura poblacional de seguros de mujeres es inferior a la observada en hombres, tanto para los productos provistos por compañías de seguros de vida (-5,2 puntos porcentuales, pp.), como para los asociados a compañías de seguros generales (-8,0 p.p.) (CMF, 2024b).

En acceso a financiamiento, según Montoya et al. (2020) las mujeres tienen un 14,8% menos probabilidades de que sus solicitudes de crédito sean aprobadas, a pesar de registrar tasas de reembolso más altas.

SA. 4.2. Jóvenes

En la actualidad, la población joven presenta diversos desafíos vinculados a la obtención de ingresos y, por ende, en el desarrollo de su autonomía. Datos de la Décima Encuesta Nacional de Juventudes 2022 del Instituto Nacional de la Juventud muestran que las personas jóvenes poseen mayores responsabilidades económicas en sus hogares con relación a estudios previos, y que evalúan peor sus posibilidades de conseguir un buen empleo. Se agrega que el salario y los ascensos laborales son las dimensiones donde se sienten más insatisfechos, en contexto de altos índices de informalidad laboral relacionados a peores posiciones en los puestos de trabajo (Becker-Bozo, 2022; Becker-Bozo & Boccardo, 2021). Lo anterior conlleva además consecuencias diferenciadas por nivel socioeconómico y género, donde las mujeres de niveles medios y bajos declaran mayores complejidades para acceder al empleo e ingresos regulares, sobre todo quienes poseen responsabilidades de cuidados (“Injuv”, 2024).

Por su parte, 1 de cada 3 personas jóvenes indica poseer una deuda a su nombre, cifra que se ha mantenido estable en 7 años. La principal deuda que adquieren es con casas comerciales o supermercados. También ocupa un lugar destacado en la trayectoria del endeudamiento juvenil la deuda educativa (Crédito con Aval del Estado, principalmente), como también el acceso desde los planteles educativos a carteras de cuentas vista o de otro tipo de créditos (ver Gráfico N°2) (“Injuv”, 2022).

En cuanto a comportamiento financiero, existe una alta prevalencia de deuda y morosidad en la población joven. Datos más recientes de la CMF dejan ver que esta última situación no ha cambiado, pues entre los tramos de edad con un mayor monto impago sobre la deuda total, se encuentra el de los jóvenes menores de 25 años con un 8% (CMF, 2024a). Lo cual genera preocupación en contexto que se evidencia que la sensación de estar endeudado en las personas jóvenes genera problemas en la salud mental a medida que aumenta su edad (Injuv, 2022).

En este sentido, la formación y educación financiera aparece como un aspecto relevante y prioritario desde la temprana edad de las personas jóvenes, lo que hace imprescindible fortalecer sus habilidades financieras. La educación financiera ocupa un lugar destacado entre las prioridades de estudiantes y comunidades educativas, enfatizando la importancia de enseñarles gestión financiera responsable desde el inicio. Además, datos de la CMF muestran que solo un tercio de la población entre 18 y 25 años posee un puntaje de comportamiento financiero alto, reflejando problemas en torno a desconocimiento y gestión de sus finanzas (CAF-CMF, 2023).

En cuanto a ahorro, se observa conciencia de aquello en las personas jóvenes. En 4 años, aumenta de manera significativa el porcentaje de jóvenes que declara ahorrar (pasando desde el 40 al 51% entre 2018 y 2022) (“Injuv”, 2022). Sin embargo, cuando se trata de ahorro para la jubilación, un 40% de los jóvenes se siente poco o nada seguros respecto a su planificación para la tercera edad, un 12% no tiene un plan y un 29% es indiferente (CAF-CMF,2023). Datos de la Décima Encuesta Nacional de Juventudes 2022, muestran que, una de las posibles razones a este fenómeno se relaciona con la informalidad laboral a la que se enfrentan, ya que un 40% de las personas jóvenes ocupadas indicó no haber cotizado en el mes de referencia, teniendo como principal razón la falta de contrato en su trabajo (40%), no tener trabajo estable (10%), mientras que un 9% indicó no interesarle el cotizar en el sistema previsional.

En definitiva, en un contexto de rápida evolución tecnológica y financiera, donde las personas jóvenes tienen acceso como nunca a información, nuevos productos y servicios, es fundamental implementar estrategias que reduzcan las brechas existentes.

SA.4.3. Personas mayores

Según las Perspectivas de la Población Mundial 2022, de la Organización de las Naciones Unidas, la población de más de 65 años está creciendo más rápidamente que la de menos de esa edad. Como resultado, se prevé que la proporción de la población mundial de 65 años o más aumentará del 10% en 2022 al 16% en 2050. Dado esto, señala que los países con poblaciones en proceso de envejecimiento deberían adoptar medidas para adaptar los programas públicos al creciente número de personas mayores, entre ellas establecer sistemas universales de atención de la salud y de cuidados a largo plazo y mejorar la sostenibilidad de los sistemas de seguridad social y pensiones.

En Chile se observa que las personas deudoras mayores a 80 años tienen una tasa de deuda impaga del 16,6%, mientras que en el tramo entre 75-80 años esta deuda impaga alcanza a 8,3% (CMF, 2024a). Una de las causas de estos resultados pudiera estar relacionado con que las personas mayores, en general, experimentan una disminución de ingresos cuando transitan de la etapa activa en el mercado de trabajo al retiro.

En ese sentido, el acceso a fuentes de financiamiento que se ajusten a sus necesidades resulta aún más importante para este segmento de la población, considerando que enfrentan restricciones significativas en las opciones de crédito convencionales (ver Recuadro N°3).

Las personas mayores también presentan menores índices tanto en educación financiera en general, como en conocimientos digitales, por lo que resulta relevante crear programas que le permitan mejorar estas habilidades.

SA.4.4. Personas en situación de discapacidad

La inclusión financiera de personas con discapacidad sigue siendo una prioridad pendiente a nivel mundial, afirma la AFI (2023). En ese sentido, agrega que se debieran incluir en la ENIF planes focalizados en el acceso, uso y calidad de los servicios financieros para personas con algún tipo de discapacidad, y así prevenir la discriminación.

En Chile, la Encuesta Nacional de Discapacidad y Dependencia 2022 (“ENDIDE”) muestra que hay un total de 3.291.602 personas con discapacidad. De este total, 587.709 son niños, niñas y adolescentes (14,7%) y 2.703.893 (17,6%) son adultos o adultas (a partir de los 18 años). La proporción de mujeres con discapacidad (21,9%) es mayor en comparación a la de hombres (13,1%). También revela que las personas adultas con discapacidad sienten mayor dificultad en la utilización de servicios, en relación con las y los adultos sin discapacidad.

Al respecto, en 2021 se promulgó la Ley N°21.303 que modifica la Ley N°20.422, que establece normas sobre igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad, incorporando las definiciones de “Persona con discapacidad auditiva”, “Persona sorda”, y la de “Comunidad sorda”. En tal modificación el Estado reconoce la lengua de señas chilena como lengua oficial de las personas sordas, obligándose a promover, respetar y a hacer respetar, de conformidad con la Constitución, las leyes y los tratados internacionales ratificados por Chile y que se encuentren vigentes, los derechos culturales y lingüísticos de las personas sordas, fomentándoles el acceso a servicios públicos y privados, a la educación, al mercado laboral, la salud y demás ámbitos de la vida en sociedad en lengua de señas.

Por otro lado, el 2023 se publicó la Ley 21.545, que establece la promoción de la inclusión, la atención integral, y la protección de los derechos de las personas con trastorno del espectro autista en el ámbito social, de salud y de educación. Para la aplicación de esta Ley, se contempla una serie de deberes generales del Estado, entre los que se encuentra el asegurar el pleno goce y ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad con el resto de la sociedad, en especial, su inclusión social y educativa, con el objeto de disminuir y eliminar las barreras para el aprendizaje, la participación y la socialización.

Particularmente en el ámbito financiero, la CMF en la NCG N°502 que regula el registro, autorización y obligaciones de los prestadores de servicios de la Ley Fintec, y la NCG N°514 que regula el sistema de finanzas abiertas, señalan que las instituciones financieras deben disponer de mecanismos que permitan a personas en situación de discapacidad tanto a acceder a información relativa a productos y servicios, así como interfaces para gestionarlos sin dificultad.  

Si bien existe un avance importante en la materia, tanto en términos legales como regulatorios, y se ve que algunas instituciones privadas y públicas están realizando esfuerzos en el ámbito, es importante dar seguimiento a su implementación.

SA.4.5. Personas con bajos ingresos

El Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP, por sus siglas en inglés) afirma que el acceso a los servicios financieros puede ayudar a las personas de menores ingresos a obtener acceso a importantes servicios que necesitan, incluidos la atención médica, la educación y los servicios públicos, tales como la electricidad, el agua y el saneamiento. En Chile, las personas con menores ingresos y educación tienen un menor índice de bienestar financiero, así como un menor puntaje en comportamiento, actitud y conocimiento financiero. También, gran parte de este segmento de la población enfrenta dificultades para cubrir sus gastos y tiene un acceso limitado a productos de crédito. Además, un porcentaje significativo declara tener demasiadas deudas, y una proporción muy baja ha estado ahorrando en los últimos 12 meses. Asimismo, pocos integrantes de este grupo pueden afrontar un imprevisto sin recurrir a un crédito o a préstamos de familiares o amigos. Solo alrededor del 15% de este segmento tiene conocimiento de productos y servicios financieros, y en promedio poseen 1,2 productos financieros. Este segmento presenta el menor índice de inclusión financiera. (CAF-CMF, 2023; “BCCh”, 2022).

El Ministerio de Desarrollo Social y Familia ha identificado a un grupo prioritario de personas en condición de pobreza extrema que son parte del programa “Chile Seguridades y Oportunidades”. Este grupo está compuesto principalmente por hogares monoparentales de jefatura femenina con los que se ha logrado avanzar en cuanto a acceso a productos de administración de efectivo, como es la CuentaRUT del BancoEstado, a través de la cual pueden recibir y realizar transferencias. Sin embargo, no tienen acceso ni a productos de crédito ni de seguros para poder hacer frente a distintos shocks financieros.

Atender a las personas con bajos ingresos con productos y servicios financieros alineados a sus necesidades y contexto contribuye a mejorar su bienestar financiero y social, además que promueve inclusión, permitiéndoles afrontar emergencias financieras, gestionar recursos y mejorar su calidad de vida, en línea con los principios de la Agenda 2030[22]. En este sentido, se espera que el sistema de finanzas abiertas brinde mayores oportunidades a las personas que, por su nivel de ingreso, no pueden acceder a productos y servicios financieros que se ajusten a sus necesidades. Pero, para que pueda materializarse este cambio de paradigma, es necesario crear programas de educación financiera que brinden los conocimientos y herramientas necesarias para tomar decisiones que impacten su bienestar financiero.

SA.4.6. Microempresas

La inclusión financiera es esencial para el desarrollo de las microempresas, ya que facilita su acceso a servicios financieros, permitiéndoles gestionar sus flujos de ingresos y gastos, desarrollar planes de largo plazo e invertir en capital para ampliar el negocio y mejorar su productividad. De acuerdo con un estudio de la Cepal, 2024, la falta de inclusión financiera puede inhibir de manera significativa el desarrollo empresarial de las Mipymes y limitar su inserción en el tejido productivo.

Según la Encuesta de Microemprendimiento (“Minecon”, 2023), en 2022 se registraron 1.977.426 personas micro emprendedoras en Chile, de los cuales el 59,3% son hombres y el 41,7% mujeres. La mayoría trabaja por cuenta propia[23] (88,8%), mientras que solo el 11,2% actúa como empleadores[24]. Además, un 58,3% de los microemprendimientos opera de manera informal[25], reflejando desafíos significativos en la formalización del sector.

En cuanto a capacidades financieras, la OCDE/INFE entiende por alfabetización financiera de una Mipyme como “la combinación de conciencia, conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos de un potencial empresario, propietario o gestor de una micro, pequeña o mediana empresa; con el fin de tomar decisiones financieras eficaces para poner la empresa en marcha, dirigirla y, en última instancia, garantizar su sostenibilidad y crecimiento”. Según la Encuesta de Capacidades de las micro, pequeñas y medianas empresas en Chile, los gestores de microempresas presentan índices de capacidad financiera más bajos que los de empresas de mayor tamaño, siendo especialmente notorias las brechas en comportamiento y actitud financiera. Además, en estos dos últimos índices, las Mipymes se ubican significativamente por debajo del promedio de la OCDE y los países de la región. Se señala que el porcentaje de personas gestoras con alta capacidad financiera es menor en las microempresas que en las empresas de mayor tamaño y que, en todos los índices, las mujeres presentan un menor desempeño. En comportamiento, destaca que sólo un 28% de las personas gestoras tienen cuentas separadas para el hogar y el negocio, y, en actitud, que solo un 33% prefiere hacer planes detallados en lugar de seguir su instinto (CAF-CMF, 2024).

En cuanto a la tenencia de cuentas de administración del efectivo, un 83% tiene algún tipo de cuenta, mientras que un 93% declara conocer los productos financieros y un 75% los utiliza. Sin embargo, el porcentaje de uso es menor que el de las empresas de mayor tamaño. Los productos más utilizados incluyen el préstamo comercial de un banco, el microcrédito, el seguro de vida para el propietario y el sobregiro bancario o línea de crédito (CAF-CMF, 2024).

En relación con la digitalización de productos y servicios financieros, las Mipymes chilenas muestran niveles inferiores al promedio del G-20. Alrededor de un 25% de las microempresas abrió una cuenta bancaria, firmó un contrato de financiamiento y contrató un seguro completamente en línea, y un 36% utilizó open banking para administrar pagos y finanzas comerciales. En cuanto a ventas y otras operaciones comerciales, sólo el 9% realiza ventas por el sitio web de la empresa y un 6% realiza ventas a través de una plataforma compartida para sus ventas. En contraste, los pagos en línea representan un 24% del total de pagos realizados por los clientes y un 29% del total de pagos a proveedores (CAF-CMF, 2024).

La situación de las microfinanzas orientadas a las microempresas en Chile refleja diferencias significativas entre las instituciones reguladas y no reguladas en términos de acceso al crédito y perfiles de atención. Según el informe 2023 de la Red para el Desarrollo de las Microfinanzas[26], el número de clientes atendidos por instituciones no reguladas, que operan principalmente bajo una metodología grupal y orientada a créditos menores a 50 UF, es un 70% mayor al de las reguladas, que emplean metodologías individuales para créditos promedio superiores a 50 UF.  A diciembre de 2022 había más de 466 mil clientes atendidos con la adquisición de un crédito, los que representan en torno a un 24% del segmento de las microempresas.

Por su parte, el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (“Fosis”) como el Servicio de Cooperación Técnica (“Sercotec”) ofrecen diversas iniciativas y programas destinados a apoyar a las microempresas en Chile, no obstante, se diferencian en que el primero trabaja con personas no formalizadas y el segundo con emprendimientos formales[27].Fosis ofrece el programa “Emprendamos”, que apoya la creación y fortalecimiento de microemprendimientos con capacitación, asesoría y financiamiento anual. En tanto, Sercotec impulsa a las microempresas con financiamiento, digitalización, asociatividad, asesorías personalizadas y programas específicos como Capital Semilla, Capital Abeja y Barrios Comerciales, entre otros. Estos programas están sujetos a convocatorias y requisitos específicos que pueden variar según la región y el año.

BancoEstado desarrolla atención con financiamiento a microempresas y otros programas no financieros enfocados a este segmento, a través de capacitaciones y otras herramientas. En el 2023 atendió a 988.661, lo que representa a casi el 50% de las microempresas. Atiende a personas naturales (71%) que mantienen emprendimientos informales[28] o semiformales[29] y personas jurídicas (29%). Destaca la plataforma de conexión CreceMujer, que realiza capacitación y encadenamiento a todas las mujeres emprendedoras, sean clientas o no.

4.1. Principales desafíos

A partir del diagnóstico presentado, se identifican las principales brechas y desafíos asociados a cada ámbito, las que están asociadas por el lado de la oferta al acceso y la calidad, y por el lado de la demanda al uso y el bienestar financiero.

A. 1: Confianza en el sistema financiero

Han existido importantes avances en materia legislativa y regulatoria que permiten reforzar la confianza de la población en el sistema financiero. Sin embargo, es necesario continuar realizando esfuerzos para fortalecer la supervisión de proveedores de crédito de menor tamaño. También se requiere perfeccionar la entrega de información financiera que proporciona la industria a la población, con herramientas digitales interactivas y un lenguaje sencillo que permita una mejor comprensión. A nivel educativo, un desafío relevante es que las personas conozcan el funcionamiento del sistema financiero, el rol de las instituciones reguladoras y los derechos y responsabilidades de los consumidores financieros para promover una interacción más informada y efectiva.

Dado que el volumen de reclamos ha aumentado, se requiere de mecanismos que permitan una resolución de estos más ágil y eficiente. Es prioritario, además, promover la actualización oportuna de registros financieros negativos tras procesos concursales.

Se agrega el desafío de informar a la población sobre el sistema de finanzas abiertas, para que conozcan su funcionamiento y puedan decidir de manera informada si comparten sus datos con otras instituciones financieras.

A. 2: Infraestructura financiera

La infraestructura financiera en Chile presenta adelantos que la posiciona en niveles comparables con economías avanzadas. Se destaca el aumento de productos y servicios y canales digitales, impulsados por la alta penetración de internet y el uso de dispositivos móviles. Esto ha permitido que los bancos ofrezcan transferencias rápidas y servicios digitales accesibles, y que, en otros sectores, como en seguros e inversiones, se desarrollen herramientas innovadoras como robo-advisors y aplicaciones móviles. A su vez, se observan oportunidades de mejora en la experiencia usuaria, especialmente en procesos relacionados con la apertura de cuentas y gestión de productos.

En el ámbito de los canales presenciales, la reducción de sucursales bancarias y cajeros automáticos concentrados en áreas con menor pobreza evidencia limitaciones en la cobertura. No obstante, las corresponsalías no bancarias han crecido significativamente, mejorando el acceso en zonas rurales y para personas menos digitalizadas. Esto subraya la importancia de fortalecer los puntos de contacto presenciales para permitir acceso a la población menos digitalizada.

En términos de interoperabilidad, los avances regulatorios han fomentado un sistema más integrado en pagos con tarjetas, aunque quedan desafíos para expandir las TEF en comercios. Este último sería un paso clave para reducir costos, diversificar opciones de pago y fortalecer la resiliencia del sistema financiero. Iniciativas como pagos con códigos QR ofrecen un potencial importante, pero requieren mayor coordinación público-privada y la adopción de estándares comunes.

A. 3: Acceso y uso de productos financieros de la población

Los productos de administración de efectivo tienen alta penetración, destacando las cuentas vistas y cuentas corrientes, impulsadas en parte por la flexibilización regulatoria durante la pandemia. El uso de medios electrónicos, como tarjetas de débito y TEF, muestra un crecimiento sostenido, donde los montos más altos se procesan mediante TEF. Innovaciones como billeteras digitales y pagos sin contacto han promovido la digitalización, pero enfrentan retos en la protección al consumidor y la transparencia en términos y condiciones.

Respecto al crédito, un porcentaje importante de la población se encuentra y se siente sobreendeudada, especialmente mujeres y personas de menor educación. Además, persisten desafíos regulatorios y educativos para asegurar decisiones informadas y responsables, considerando la influencia de la digitalización y estrategias de marketing agresivas.  

El bajo nivel de ahorro y el predominio del ahorro informal dan cuenta de la necesidad de desarrollar en la población mejores actitudes financieras. En tanto que, la segmentación por ingreso y educación profundiza las desigualdades en el uso de estos instrumentos. En el ámbito previsional, las bajas tasas de reemplazo muestran la insuficiencia de las pensiones. Además, el porcentaje de las personas que mantienen metas de ahorro a largo plazo se ha reducido en los últimos años.

Por último, en cuanto al acceso a seguros, aunque existe un nivel moderado de conocimiento sobre sobre estos, su uso sigue siendo bajo, especialmente entre personas con menores ingresos y educación, lo que refleja brechas de acceso. Estas barreras se amplían al considerar la baja adopción de tecnologías digitales en su contratación. Se agrega que es necesario fortalecer la supervisión de seguros asociados a productos de crédito, junto con desarrollar normativa para promover seguros inclusivos, ampliando su alcance a sectores tradicionalmente excluidos.

A. 4: Acceso a productos financieros de los distintos segmentos de la población

Las mujeres enfrentan menor acumulación de ahorro, baja participación en inversiones y menor cobertura en seguros. Además, presentan inseguridad financiera para la vejez.

La población joven enfrenta alta prevalencia de deuda y problemas de morosidad, especialmente con casas comerciales y créditos avalados por el Estado. Aunque el porcentaje de personas jóvenes que ahorra refleja una positiva conciencia financiera, está práctica no se traduce en planificación y ahorro para la vejez.

Las personas mayores enfrentan restricciones de financiamiento y altas tasas de deuda impaga, junto con bajos niveles de educación financiera y digital. Esto resalta la necesidad de diseñar productos financieros específicos y programas educativos adaptados.

La inclusión para personas con discapacidad es un tema relevante, por ello se dictaron leyes que buscan una mayor integración. En ese marco, la CMF emitió normativas que exigen garantizar accesibilidad a información y servicios. El desafío radica en su implementación y seguimiento para eliminar barreras y cumplir con este objetivo.

Las personas de menores ingresos enfrentan bajo bienestar financiero, limitado acceso a crédito y seguros, y dificultad para cubrir gastos imprevistos. Aunque las finanzas abiertas representan una oportunidad, su aprovechamiento requiere educación financiera para que este grupo pueda tomar decisiones informadas y mejorar su resiliencia económica.

Las personas gestoras de microemprendimientos enfrentan brechas en alfabetización financiera, digitalización y formalización, limitando su acceso y uso de servicios financieros y oportunidades en el mundo productivo. Además, se observa una brecha en microempresas que no son atendidas con productos de crédito lo que limita su capacidad de expansión y oportunidades.